Agentes digitais vão agilizar soluções para os consumidores

A partir de uma fotografia do cardápio, um agente de inteligência artificial (IA) preenche automaticamente os campos de cadastro de um restaurante parceiro na plataforma iFood. Outros agentes são responsáveis por estimular a otimização dos resultados dos parceiros sugerindo medidas como inserção de imagens dos pratos no cardápio ou ações para facilitar sua vida financeira. Mais um agente, ainda, é capaz de entrar em contato com os clientes cujas refeições possam ser afetadas, digamos, pela queda de uma árvore no caminho do entregador.

O iFood é uma das empresas na vanguarda da IA agêntica, composta por programas capazes de operacionalizar tarefas a partir de conexão com bancos de dados e sistemas da empresa, sem necessidade de intervenção humana. Hoje os agentes de IA conseguem otimizar tarefas principalmente ligadas a relacionamento, eficiência operacional e análise preditiva, com capacidade de “olhar” dados, sugerir ações e adotá-las. No iFood, com 6 mil funcionários, já são mais de mil agentes em operação e a perspectiva é equiparar esses números até março do ano que vem. “Eles resolvem problemas mais rápido”, diz Thiago Cardoso, diretor de dados e IA da companhia.

O Bradesco vai pelo mesmo caminho. O primeiro passo foi integrar capacidade agêntica à assistente digital Bia, que em 2023 já atendia 30 milhões de clientes e somava 2 bilhões de interações. O público interno foi contemplado inicialmente, ganhando capacidade de interação em linguagem natural. No ano passado a tecnologia chegou aos clientes. O teste com 800 mil deles mostrou que a taxa de retenção – solução de demandas diretamente pela agente – saiu de 65% para mais de 85%, tornando a operação quatro vezes mais eficiente, com redução de acionamento de humanos.

“Atualmente, já são atendidos 10 milhões de clientes, com resolutividade de 82% das demandas pelo chat. Já temos cerca de 450 casos de uso da tecnologia”, conta Rafael Cavalcanti, diretor de dados, analítica e IA do banco. Em outra frente, a BIATech colabora na área de desenvolvimento de software – além da codificação, ajuda, por exemplo, a transcrever histórias de negócios para requisitos funcionais e modernizar legados, com mais de 20 agentes auxiliando engenheiros seniores nesse quesito. Outro uso é na área de mentoria de agentes humanos – o monitoramento de ligações e envio de recomendações por agentes de IA contribuiu para melhorar em cerca de 10% a efetividade de áreas como cobrança, gerando ganhos de R$ 400 milhões neste ano.

A Doctoralia, empresa de IA para o setor de saúde sediada na Polônia que atua como marketplace conectando médicos e pacientes, promove a digitalização do segmento com ofertas como ferramenta para gravação e transcrição da consulta, com integração automática ao prontuário e organização personalizada de acordo com a preferência do profissional. “É uma forma de deixar a decisão médica mais assertiva e a jornada de paciente mais digitalizada. Em vez de digitar, o médico pode se envolver mais com o paciente”, diz Pedro Prado, CFO e diretor de novos negócios da Doctoralia.

Outra frente de IA em plena evolução se apoia em dados captados por sensores, no ecossistema conhecido como internet das coisas (IoT), que soma sensoriamento, conectividade, nuvem, segurança e IA para “mastigar” dados brutos e devolver informações relevantes. Um exemplo é a indústria automobilística.

Para Luciano Driemeier, gerente global de novos negócios conectados da Ford, a conectividade e o sensoriamento transformaram o padrão de qualidade do setor. “Quando o carro é desconectado são necessárias reclamações para mobilizar a engenharia e atuar sobre o problema. Agora acompanhamos milhões de carros, com dados em nuvem e IA para identificar padrões e trocar a intervenção pelo monitoramento.”

Segundo Driemeier, hoje a arquitetura é desenhada em torno do modem do carro, reúne informações de sensores cujo número ronda a casa dos milhares e funciona em mão dupla, com capacidade de atualização automática de funções. Um exemplo foi a readequação de funções da tela digital da pick-up Ranger, onde o ajuste de ar-condicionado e ventilação era feito por toque de tela. Como o consumidor não gostou, a função foi transferida para o botão central de ajuste, que se tornou multifuncional – sem que o usuário tivesse de levar o carro para a concessionária para fazer a modificação.

Além disso, a conectividade permite que o carro se torne um fornecedor de dados sobre o ambiente, com capacidade, por exemplo, de “informar” um parceiro fornecedor de mapas que há um buraco na pista. “No futuro os carros interagirão entre si e com outros dispositivos. Eu não tenho como saber se a 500 metros de mim um outro veículo freou, mas o carro pode usar inteligência de máquina para saber”, antecipa.

Fonte: Valor Econômico